(Des)assistência 24 horas

Segue abaixo e-mail enviado ao "Fale com o Presidente" em 29/02/2012

[Carta Aberta] Decepção com o pós vendas

Prezado Sr. Sergio,

Adquiri um J3 em Outubro. Muitos me disseram que eu estava fazendo uma aposta. Mas os seis anos de garantia, a assistência 24 horas e, principalmente, a sua reputação em outros empreendimentos me fizeram acreditar que compra um JAC Motors seria um bom negócio.

Passo a descrever os problemas que estou enfrentando desde minha primeira revisão e que culminaram no domingo de Carnaval, dia 19 de Fevereiro.

Por ocasião da revisão de 2500 Km (Loja Campinho, RJ), informei à funcionária do pós-vendas sobre a luz da injeção eletrônica acesa e sobre um ruído estranho ao usar o ar-condicionado.

Ao final da revisão, me informaram que a sonda lâmbda estava com um problema e deveria ser substituída. A peça teria que ser encomendada, mas que eu poderia continuar usando o carro normalmente, mesmo com a luz de advertência acesa.

Quanto ao ar-condicionado, nada havia sido constatado.

Cerca de 15 dias depois, devido à uma viagem, o carro completou os 5000 Km. Coincidentemente, me ligaram da concessionária informando sobre a chegada da sonda lâmbda. Agendei a troca da peça e ao mesmo tempo a segunda revisão. Ao chegar à loja logo pala manhã, informei à funcionária que o ruído no ar-condicionado continuava e acrescentei que as palhetas do limpador de para-brisa não estavam funcionando bem (marcando vidro e espalhando água). A funcionária pediu que eu retornasse após as 17:00 h para buscar meu carro.

Retornei no horário combinado. O carro me foi entregue às 18:30, com a concessionária fechando as portas. A funcionária do pós vendas me explicou rapidamente sobre os itens da revisão. Ao questioná-la sobre o limpador de para-brisa e o ar-condicionado, sua resposta foi: 'Eu acho deram uma olhada'.

Constatei logo ao deixar a loja que os limpadores de para-brisa estavam na mesma situação. No dia seguinte, a mocinha me liga para saber se estava tudo Ok com o carro. Informei que quanto à revisão, aparentemente tudo estava normal. mas que os problemas relatados permaneciam (o ruído ao ligar o ar-condicionado permanecia). Ela ficou de me ligar para agendar uma nova ida à loja. Isso nunca aconteceu.

1º ato:

No Domingo de Carnaval, estava me preparando para pegar a estrada, pois havia alugado uma casa de praia e de repente, algo estoura no motor do carro. Parei o carro e percebi que havia algo errado na polia do compressor do ar-condicionado. Foi aí que meus problemas começaram de verdade.

Liguei para a assistência 24 horas, expliquei o problema e pedi o carro reserva. A atendente me informa que o carro reserva só poderia ser liberado após constatação do defeito em uma oficina da JAC, que só estariam abertas na quarta feira de cinzas.

Entrei em contato via rádio com o vendedor com quem eu havia comprado o carro na loja de Botafogo. Muito prestativo, ele me informou que agora era supervisor da loja e que tentaria me ajudar. Foi o que ele fez: Constatou o problema do carro e enviou e-mail autorizando um carro reserva para o dia seguinte.

Confirmei o recebimento do e-mail com a Assistência 24 horas e fui dormir. Já havia perdido o primeiro dia do meu feriado...

2º Ato:

Na segunda feira do Carnaval, me dirijo até a agência da Localiza para retirar o carro. Não havia nenhuma reserva no meu nome.

Entro em contato novamente com a assistência 24 horas, que envia para a agência um fax com minha reserva. Surpresa: A reserva foi feita em nome de Luiz Fernando (mas quem seria essa pessoa?)

Liguei de novo para a Porto Seguro e dessa vez a atendente afirmou categoricamente que "eu havia informado que a reserva seria em nome de Luiz Fernando". Na hora pensei que estava ficando louco, pois trocara meu próprio nome!

Depois de cerca de duas horas de espera, do constrangimento passado e do aborrecimento pelo mau-atendimento da Porto Seguro (Fiz uma reclamação formal), consegui pegar o carro. Mas àquela altura já havia desistido de viajar!

Ah, descobri que o carro reserva é só por dois dias (Tá no contrato)

3º ato:

Na quarta feira, pedi o reboque e levei o carro até a loja de Botafogo, onde foi comprado. A Porto seguro havia me informado que o prazo do carro reserva poderia ser prorrogado, a critério da concessionária.

Ao chegar à loja, foi constatada a necessidade da troca do compressor do ar-condicionado. O gerente do pós vendas me informou que o prazo de recebimento da peça seria de 3 dias e que em 5 dias úteis, me entregaria o carro (uma semana)

Quanto ao carro reserva, disse que a informação estava incorreta. Que não havia como a prorrogação ser feita. Liguei novamente para a Porto Seguro, passei o telefone para ele, que conversou com a funcionária da Porto Seguro.

Só então entendi o problema. Para prorrogar o prazo do carro reserva para além de 2 dias, quem paga a conta é a loja.

Resumindo: O pessoal da loja entrou em contato com "o chefe", que autorizou prorrogar o carro até o dia 27/02.

Já escaldado, passei numa agência da Localiza para confirmar a prorrogação. Nada!

Fiquei mais uma hora ao telefone para conseguir que a Porto Seguro enviasse a informação para a locadora.

4º ato:

Ligo para a JAC de Botafogo hoje pela manhã para saber a que horas posso ir buscar o carro. O gerente do pós-vendas me informa que o compressor ainda não chegou. Promete me ligar até as 11:30 h e nada!

Ligo de volta para a loja às 14:30. Ele me informa que a peça só deve chegar amanhã. Que a culpa é da transportadora.


Bem, esse longo relato é para explicar a minha insatisfação com o pós vendas da JAC Motors. Vamos aos fatos:

1) Se tivessem prestado atenção à minha queixa sobre o barulho no ar-condicionado durante as revisões, provavelmente esse problema não teria ocorrido.

2) A assistência 24 horas da Porto Seguro é muito ruim! Não conseguem resolver um problema inesperado (carro reserva durante o feriado), Têm problemas graves de comunicação com os parceiros (JAC, Localiza) e seus atendentes foram em alguns momentos, bastante rudes.

2) O pós vendas nos deixa a ver navios: Na loja do Campinho, prometeram entrar em contato para agendar o retorno à loja e não o fizeram. Na Loja de Botafogo, ao verificar que a peça demoraria a chegar, deveriam ter entrado em contato informando o atraso. Depois prometem uma informação para o mesmo dia e não o fazem.

Na minha modesta opinião, a JAC Motors, que prometia ser diferente, está se revelando mais uma marca de automóveis, que dispensa aos seus clientes o mesmo tratamento que as demais marcas.

Se isso acontecer, será uma pena.

Mas nem tudo são reclamações. Quero registrar um elogio ao André, da loja de Botafogo, que me vendeu o carro em Outubro e agora é supervisor na loja. Em todas as vezes que entrei em contato com ele, fui muito bem atendido. A promoção foi justa e perfeita.

Espero que minhas considerações sejam levadas em conta e que auxiliem a JAC Motors a melhorar seu pós-vendas.

Atenciosamente,

Ivo Machado.

Infelizmente eu atribuiria a maior parte disso a CSS. Existe outra CSS que voce possa ser atendida da JAC ou apenas 1 na cidade?

E infelizmente isso não é exclusividade da marca, CSS ruim acontece com VW, Fiat, etc. Estamos nas mãos destas pessoas e muitas vezes nos causam dores de cabeca absurdas!!!

Espero que tudo se resolva e na proxima vez uma melhor comunicacao seja feita entre todos!!

Abs e vamos tentando melhorar o que a gente pode!!

Já li na WEB diversas reclamações dessa ccs de Botafogo. Muitos desencontros, gente atendendo mal, etc. Voce não é o primeiro e certamente não será o ultimo.
Na css de Santos-SP, tem uma equipe que FAZ DIFERENÇA. Meu j3 veio com defeito de fabrica. Não me deixaram sem carro um unico dia. Me deram toda a assistencia. Demorou 16 dias pra consertar mas consertaram, ficou ótimo. E fiquei 16 dias com o carro da CSS. Ontem levei pra fazer a primeira revisão de 2.500km. Peguei o carro a tarde e ta´tudo certo.

se o Sergio estiver lendo este Post, acredito que ele vai na css de Botafogo e poe os pingos nos "isss" no mesmo dia.

Não entendi direito o a questão do carro reserva. Uma coisa é a assistência 24 horas da Jac (que não sei se funciona como promete)outra é um seguro auto particular feito com a Porto Seguro (ou outra seguradora qualquer). Não fica claro qual dos dois o usuário acionou ou se acionou os dois ao mesmo tempo.

Realmente a assistência 24 horas da Jac só disponibiliza o carro reserva por 2 dias.